Конфликтные ситуации на AliExpress между покупателем и продавцом нельзя назвать редким явлением. Чаще всего нарушаются права первых, т.к. они наименее защищены в сделке. Жалоба на АлиЭкспресс – это возможность устранить возникшую проблему, наказать недобросовестного продавца за его низкокачественные товары или оказанные услуги по доставке.
- В чем отличие жалобы от спора на АлиЭкспресс
- По каким причинам можно подать жалобу на продавца AliExpress
- Нарушение интеллектуальной собственности
- Запрещенные товары
- Нарушение соглашения
- Манипуляции с категориями и стоимостью
- Другие причины
- Как подать жалобу на продавца
- Открытие спора
- Без открытия спора
- Через службу поддержки
- Как вернуть деньги с помощью жалобы
- Как подать жалобу на покупателя
- Что делать, если продавец подал на вас жалобу
В чем отличие жалобы от спора на АлиЭкспресс
После получения товара и ознакомления с содержимым посылки за покупателем сохраняется право открыть спор, отправить бракованную продукцию назад, вернуть свои деньги. На это дается 15 дней с момента, когда человек забрал заказ.
Если участникам спорной ситуации не удается найти компромисс или одна из сторон решает отвергнуть предложение другой, то в конфликт вмешивается администрация торговой площадки.
Ранее решение медиаторов не подлежало оспариванию, даже если оно не устраивало ни одну из сторон. Сейчас появилась новая функция, когда покупатель может отправить жалобу после закрытия спора, если он несогласен с размером компенсации или окончательным вердиктом комиссии.
По каким причинам можно подать жалобу на продавца AliExpress
На сайте маркетплейса большое количество разных продавцов, некоторые из них торгуют качественным товаром, детальное описание которого размещается на сайте.
Но никто на 100% не защищен от столкновения с недобросовестным продавцом. Подать жалобу на магазин АлиЭкспресс можно на основании нескольких причин.
Нарушение интеллектуальной собственности
Если продавец реализует подделки, то в качестве основания для разбирательства потребитель указывает защиту прав собственности и авторства. Это могут быть одежда, гаджеты и т.д. Когда покупатель владеет товаром, а магазин не покупал у него авторских прав, то данное обстоятельство считается весомым основанием для подачи жалобы.
Если человек не собственник продукции, но знает, что на распространение товара у продавца нет прав, то также стоит составить обращение и сообщить об этом владельцу бренда.
Запрещенные товары
Другая распространенная причина составления жалобы – это реализация товаров, которые запрещены для продажи или ограничены. Например оружие, продукция для взрослых, некоторые медикаменты и т.п.
Читайте в блоге: Контакты служба поддержки АлиЭкспресс — Как написать в Онлайн-чат?
Нарушение соглашения
Чаще всего о нарушении соглашения речь идет в том случае, когда продавец предлагает покупателю заключить сделку, минуя торговую площадку. Также к неправомерным действиям владельцев магазинов относят требование подтвердить получение заказа до его прибытия к адресату.
Манипуляции с категориями и стоимостью
Жалоба на этом основании оформляется в том случае, когда продавец хочет ввести потребителя в заблуждение, пытаясь исказить информацию о реализуемом товаре, или занимается откровенным обманом.
Иногда для повышения спроса владельцы магазинов размещают продукцию в неподходящей категории, что тоже считается основанием для обжалования его действий.
Другие причины
В данную категорию причин для составления жалобы входят спам и фишинг. Первый – это рассылка большого количества рекламных материалов, второй – попытка узнать персональные данные пользователя.
Как подать жалобу на продавца
Жалобу на продавца интернет-магазина можно подать несколькими способами: через спор, администрацию маркетплейса или обратиться в службу поддержки.
Открытие спора
Покупатель инициирует спор на АлиЭкспресс в нескольких ситуациях:
- товар не получен вовремя;
- пришел не тот заказ или имеется брак;
- не устраивает полученная продукция.
Чтобы начать разбирательство, в «Личном кабинете» нужно выбрать страницу «Заказы» и найти там кнопку «Споры и возвраты». Покупатель предлагает свой вариант, например возврат денег.
Если продавец согласен, то конфликтная ситуация считается исчерпанной.
Когда найти компромисс не получается, обе стороны должны предоставить доказательства собственной правоты, попытаться найти решение проблемы. Если соглашение не достигнуто, то в дело вмешивается арбитраж АлиЭкспресс.
Без открытия спора
Если покупатель хочет сразу пожаловаться на магазин, не тратя времени на открытие спора, то последовательность его действий выглядит следующим образом:
- Авторизоваться на сайте маркетплейса по этой ссылке.
- Открыть в «Личном кабинете» вкладку «Мой АлиЭкспресс».
- Выбрать в меню, расположенном в верхней части окна, строку «Помощь» – «Споры и жалобы» – «Добавить».
- Вставить в специальную строку URL страницы, на которой продает товар или находятся данные о магазине.
- Указать причину обращения: спам, нарушение авторских прав, несоблюдение правил торговли и т.д.
- Заполнить формуляр, загрузить доказательства обоснованности позиции.
Ответ на жалобу приходит в течение 1-2 дней, т.к. администрация старается оперативно решать подобные конфликты. «АлиЭкспресс» избавляется от недобросовестных продавцов, повышая собственный рейтинг, улучшая качество реализуемой продукции.
Через службу поддержки
Чтобы ускорить процесс рассмотрения жалобы, стоит написать в службу поддержки. Также к специалистам рекомендуется обращаться, если не получается найти подходящую причину подачи претензии.
Некоторые жалобы не соответствуют выделенным категориям, поэтому лучше уточнить у администрации маркетплейса, какой вариант выбрать в том или ином случае.
Контактного номера телефона AliExpress не существует. Данные, которые иногда появляются в интернете, принадлежат магазинам, работающим на сайте. Найти центр поддержки можно через вкладку «Помощь», нужную строку необходимо выбрать из выпадающего списка.
Письмо рекомендуется составлять на английском языке, т.к. большинство специалистов не знают русского. Обязательно прописываются трек-номер заказа, ссылка на продавца, фотографии и видеосъемка.
Все это может пригодиться в качестве доказательств, помочь быстро решить проблему. Когда человек не знает иностранных языков, рекомендуется использовать сторонние приложения или специальные программы для перевода.
Как вернуть деньги с помощью жалобы
Для решения финансовых вопросов рекомендуется открывать спор. Жалоба используется для решения иных проблем. Однако, если человек несогласен с решением, вынесенным арбитражем, он может составить апелляцию в течение недели. Для этого необходимо нажать кнопку «Подать жалобу» на странице обращения.
Заявка будет обрабатываться в течение недели, ее могут отклонить или одобрить. Если жалоба принята, то деньги вернут.
Возврат в среднем занимает 15-20 дней. Сумму за заказ всегда переводят только туда, откуда совершались выплаты на «Али», например, на банковскую карту или электронный кошелек.
Деньги возвращают в следующих случаях:
- товар пришел бракованный или испорченный;
- продавец не отправил посылку в срок, установленный сайтом;
- покупатель передумал совершать заказ после оплаты, но до отправки;
- со стороны магазина подтверждены мошеннические действия.
Как подать жалобу на покупателя
На AliExpress подать жалобу можно не только на продавца, но и на покупателя. Торговая площадка не приемлет мошенничества как со стороны магазинов, так и от потребителей. Если составляется жалоба на покупателя, то ему на электронную почту поступит уведомление.
Разбирательства начинают в следующих ситуациях:
- подозрение в мошенничестве;
- злоупотребление открытием споров;
- слишком частое размещение отзывов;
- регулярная отправка сообщения продавцу.
Для составления обращения в категории «Жалобы» нужно выбрать строку «Пожаловаться на покупателя». Затем прописывается причина и номер заказа.
Например, фотографии в доказательствах никак не связаны с отправленным товаром. Коротко опишите причину жалобы, прикрепите имеющиеся документы (фото, видео, скрины переписки и т.д.).
Что делать, если продавец подал на вас жалобу
Если получена жалоба от продавца или других пользователей сайта, то ее рассмотрением тоже занимается администрация торговой площадки.
В процессе разбирательств может быть установлено, что обращение составлено по ошибке. В этом случае его рассмотрят и закроют без каких-либо последствий для владельца аккаунта.
Если маркетплейс заподозрит пользователя в мошеннических действиях, махинациях или несоблюдении политики сайта, то страницу могут временно заморозить до окончательного выяснения обстоятельств.
За несущественный проступок владельцу аккаунта вынесут предупреждение. Если поступило сразу несколько жалоб из разных источников, то страницу непорядочного пользователя могут удалить.
Если статья была вам полезной, напишите об этом в комментариях ниже. Также подписывайтесь на наш Ютуб-канал и на лучшую товарную подборку в Телеграм.
Оплатил товар…. списали деньги…. продавец пишет нет в россии есть из китая там цена в два раза больше жлоба как вразумить?
Здравствуйте)) купила 2 телефона общей стоимостью 47500, а мне пришла автомобильная зарядка, по открывшемуся спору, в пользу продавца, как быть?? То есть у меня нет этих телефонов и как доказать я уже не знаю все фото и видео было отправлено, да я не на почте видео делала и да не правильно делала распаковку, но блин это наглость я потратила столько денег в пустую!!!
Здравствуйте. Купил товар на Алиэкспресс, товар пришёл я еще заплатил за доставку, покупал кожаные ковры с багажник машины, когда открыл посылку товар оказался на другое авто, открыл спор, загрузил доказательства, фото и видео, ответ пришёл через две недели, чтобы я отправил товар назад за свой счёт, это я должен ещё оплатить возврат и ещё заплатить от 1,500 до 6000 так они написали я не согласился и до сих пор ничего не могу доказать, какие доказательства я только не посылал и ничего, что можно сделать и как забрать свои деньги.
Я не согласен решение спора продавец отправил другой товар товар не соответствует описанию всё доказательства скидывал всё равно проиграл в споре что мне делать
Добрый день заказывала товар 5 ноября товар не пришел ,прошло два месяца ,срок защиты закончился, я открыла спор на AliExpress до сих пор мне никто не ответил, в споре висит сообщение что службы AliExpress ответим до 14 января сегодня уже 21 января 2024г. ответа также нет, как я выяснила товар нашли 8 января , сделала отказ и службой СДЭК был доставлен и получен возврат продавцу 17 января 2024г. он его получил ,возврата денежных средств до сих пор нет,трек RLV04167091, а это номер возвратной накладной по которой возвращен товар службой Сдек 1509385336.Что мне делать писать заявление в суд? Дарить 11.133₽ я не буду продавцу
Продавец обманул меня при покупке отправил не тот товар.Открыл спор.Служба поддержки не отвечает три недели
Не добиться справедливости
Магазин FBBD Official Store ворует работы авторов и продаёт их без разрешения на своей платформе. Куклы эти не в продаже. Нарушаются авторские права.
Купил термостат Poer Ptc 20 5188359189747017.Продавец Poer Official Store.Было куплено для газового котла Baxi Eko Nova.При подключении и настройки попало напряжение на вход котла и в результате вышла из строя электронная плата управления.(цена ремонта 23000р.)При обращении в поддержку были представлены необходимые документы после чего сообщили,что связались с продавцом который обещал разобраться и помочь.Сначала продавец был согласен а потом стал отнекиваться и перестал выходить на связь.Какая-то безответственность и безразличие к покупателям.
Платформа почти месяц кормит меня завтраками и послезавтраками по возврату средств. Купил сварочный аппарат. Он не работает должным образом. В сервисном центре дали заключение что исправить можно только на заводе. Сумма не маленькая. В поддержке пишут что должно прийти письмо на электронную почту. Но только переносят сроки. Ждал вначале 5 дней, потом ещё 2 потом ещё 2 сроки только переносят. Мне что нужно подать иск на платформу? Заранее спасибо, за консультацию.
Здравствуйте! У меня сняли со стола заказов мой товар и я не могу написать жалобу, когда я отправляю все сбрасывается, товар задерживается должен был получить 29 августа но так и нету. открыть спор я не могу и написать продавцу то же не могу, меня просто заблокировали. Номер заказа 5196 1749 5427 4119 номер трека LP00588754606132
Я получил товар , который не соответствует заявленным требованиям т.е. он не подходит для моего автомобиля. Теперь от меня требуют , чтобы я отправил товар обратно производителю за свой счёт.Почему я должен нести затраты , если товар сделали для других марок автомобилей. Мне предложили отправить товар за мой счёт, только потом мне вернут
деньги. Прошу помочь мне вернуть деньги или мой заказ для VW Jetta 2015 года.
Добрый день! По решению в споре на AliExpress продавец может запросить назад свой товар. Можете попробовать написать ещё в поддержку русскоязычную и подробно расписать ситуацию: https://alisale.by/kontakty-aliexpress-sluzhba-podderzhki-telefon/
сделала заказ на «ОЗОНе «на прибор UNI-T204. Пришел № 78140465-0012, трек LK123310895CN. Мне прислали UNI-T201. Он не работает на постоянном токе, у продавца за невнимательность попросила четвертую часть , потраченных денег, т.к. буду все равно заказывать UNI-T204.Спор открыть не могу, продавец ничего не хочет выплачивать, постоянные тупые отписки. «мне очень жаль,но сейчас в системе возникли проблемы, и я не могу предоставить вам частичный возврат денег, вам нужно подождать несколько дней, мне очень жаль » Где искать виновных в неправильном заказе. Сделала подарок мужу, а себе головную боль. Надеюсь на Вашу помощь, может быть как-то развяжется узелок. Спасибо.
Добрый день! Здесь блог не про ОЗОН, а про АлиЭкспресс))
Как связаться с живым оператором AliExpress какой-то продавец всячески хочет чтобы я отменил заказ и в связи с той что я оплатил заказ прямо Перед заказом он уверяет что деньги должны вернуться от 3 до 20 дней почему это так Я просто хочу задать оператору этот вопрос зачем они хотят чтобы мы платили прямо тогда когда делаем заказ А если из-за них что-то идёт не так то они хотят чтобы мы отменили заказ и деньги не возвращают тогда когда надо
Меня обманули на АлиЭкспресс . Я произвел заказ ,товар в назначенное время не поступил .Пробовал открыть спор , начали уговаривать подождать — товар задерживается — Когда я начал требовать вернуть мои деньги мне сказали ,что срок закончен , хотя это не так . Как мне добиться правды ? Не хорошо обманывать пожилого человека.
номер заказа 5136638374233366
Добрый день! Напишите в русскоязычную поддержку АлиЭкспресс.
Вот снимал свежее видео, как это правильно сделать: https://www.youtube.com/watch?v=Qolem2sQ1KI
————————————————
❗ БОЛЬШАЯ ПРОСЬБА ПОМОЧЬ НАШЕМУ ПРОЕКТУ ❗
💡 Развиваем свой Telegram-канал ➡ https://t.me/alisale_by
🙏 Просим подписаться на полезные подборки товаров и анонсы распродаж AliExpress — И мы будем стараться для вас ещё больше 😊
🧡 С Любовью Команда AliSale 😉 Telegram / YouTube
————————————————
Проще пойти в банк и написать заявление на отмену платежа . Когда Али в споре отказывают в возврате денег за некачественный товар , за не пришедший , за не тот товар что заказывал , за сломанный . К заявлению надо приложить скрин спора с отказом , фото товара . Сбер мне так вернул шесть раз . Если получаешь отказ в Сбере , требует в письменном виде реквизиты куда перевели деньги . Похоже у Сбера такой инфы нет . Деньги возвращают .
Спасибо, что поделились своим опытом!
Издевательство над покупателем, это вошло у них норму. Последние мои несправедливые споры доказывают, что политика Алиексспресс направлена на защиту продавцов и нарушения прав покупателей. И как бороться с ветряной мельницей не знаю.
Как написать разработчикам сайта! Очень уж хочется поотрывать им руки! Безмозглые мрази! Им еду надо предоставлять только через алиэкспресс! глядишь и мозги будут работать в правильном направлении , а не через заднее место! Уррроды!
заказ смартфона s 23 ultra, в результате , несколько заказов, помимо смартфона, пропало из активных заказов, архив показывает , последние заказы, якобы пришли в 2022 году, хотя посследние я получал в 2024 году, есть чеки сбербанка, по оплате за 04.03.2023. Раньше заказы отслеживались, а сечас просто исчезли. Заходил на оба аккаунта.
Добрый день! Пишите им в поддержку, если действительно пропали заказы из вашего аккаунта.
Мне прислали пустой пакетик! Без товара! Я даже не распечатал, чтобы Не нарушать целостность упаковки для доказательств. Внутри должны были быть деревянные декоративные элементы. Но ощупь ясно, что пакет абсолютно пустой!!!
Что делать??
Добрый день! Сделать фото целого пакета со всех сторон + сделать видео распаковки и показать, что ничего нет в нём. Открывать спор и возвращать свои деньги.
Я не получил 63 заказа с сенября 2022г по февраль 2023г кто может мне помочь с этой проблемой кому жаловаться Очень прошу Вас разобраться с этим мой т.89771959***
Приветствую! А споры вы открывали?
The order is automatically cancelled by the platform, and the money will be returned to you within 1-2 days. Thank you! Последний их ответ .
Сделал заказ товар пришел бракованный открыл спор на возврат денег алиэкспресс принял решение на возврат продавец тоже. Спор закрылся но продавец начал юлить то ему надо коказательства фото то видео я все выслал . Продавец меня заблокировал и денег не выслал
в прошлом году потерялось пять заказов. в этом году оплатил заказ по карте 01.01.2023 , а активных заказов нет. сообщения не набираются.
Добрый день! Да, проблем с АлиЭкспресс всё больше, а через поддержку практически ничего не решить. Пробуйте альтернативы, например, JOOM.com
Продавец мошенник посылку с номером отслеживания RM325445445HK так и не доставил с28.03 .22 сформировал заказ на службу доставки dpd AEPU0008151798RU2 а посылку не передал на связь не выходит после закрытия спора АлиЭкспресс
Добрый день! Так какие были результаты спора? В вашу пользу?
Получил на моб. телефон след. сообщение от прадавца. Подскажите, пожалуйста, как мне с ним связаться? Точно даже не знаю, что это за магазин. Заранее благодарен.
Текст сообщения :
live:.cid.55db3d32ef25a6df:
Прывітанне, я прадавец Алі, нам трэба пацвердзіць з вамі некаторую важную інфармацыю, калі ласка, увайдзіце ў Aliexpress і адкажыце нам.
Добрый день! Если вам писал продавец, то в мобильном приложении зайдите в раздел Сообщения и отвечайте ему.
Продавец прислал бракованную камеру, хотел открыть спор всегда пишут загрузка не удалась попробуйте зайти по позже и так трое суток, с продавцом связался по обратной связи он прислал почту на которую я должен прислать видео доказательство что камера неисправная. Я отправил на что он согласился прислать мне новую камеру но я должен прислать им 6 долларов. Я согласился и они мне прислали ссылку по которой я не могу сделать платеж, там пишут товар продан и нет в наличии. Такое ощущение что продавец специально затягивает время чтоб прошло время и сделать отказ.
У меня такая проблема.Продавец написал мне левый номер отслеживания.Я писал в службу поддержки,толку нет.Одни отписки.Единственное что предлагают-Открыть спор на возврат средств.А я просил их обязать продавца повторно отправить заказ,на мой адрес.Предоставил им все доказательства.Да и они сами в этом убедились,все проверили.Но вердикт один-Спор на возврат ден.средств.Вот как быть в такой ситуации?
Добрый день! Здесь действительно только одно решение — это открыть спор на возврат средств, так как поддержка не может влиять на продавцов.